¿Cómo ha impactado la evolución del trabajo en los últimos tres años y cuáles son los desafíos que enfrentan líderes?

Termina el 2023, se puede decir que hemos dejado atrás la pandemia y es el momento para recoger alguna información sobre estos últimos tres años en el ambiente laboral, escribimos este documento utilizando información de diferentes medios*, y añadiendo nuestro criterio y conocimiento sobre los temas que aquí se mencionan, esperamos sean de interés para nuestros cliente y colegas.

«Hemos visto a algunos líderes luchar para avanzar con sus modelos de negocios en una nueva era de tasas de interés más altas y mayores demandas de los empleados», dice Christopher Kayes, profesor de administración en la Escuela de Negocios de la Universidad George Washington, en Washington, DC. «Muchos están operando con el mismo manual de estrategia de la era prepandémica, y esto puede traer dificultades, hay que comprender lo que nos dejan estos últimos tres años”

1-Cambio de modelo

Líderes y trabajadores han estado luchando por revisar las políticas que se relacionan con el esquema de trabajo de  estos últimos años; En 2023, ha sido un tema de debate en muchas organizaciones, Si bien muchos empleadores y empleados han encontrado un término medio con acuerdos denominados híbridos, otras organizaciones buscan la manera de regresar al formato clásico de cinco días en la oficina; el tema no es del todo fácil, primero en ciudades donde el transporte público es lento y deficiente; los trabajadores plantean el esquema híbrido o el trabajo remoto como un alternativa mucho más eficiente, lo mismo pasa en ciudades donde los centro de trabajo y de vivienda están muy alejados.

La discusión sobre el trabajo “virtual” está centrada tanto en su efectividad como en dos temas también planteados después de tres años desde el final de la pandemia, existen grupos que sostienen que este tipo de trabajo ha debilitado la “identificación del trabajador con su organización”, como también está abierta la discusión sobre un “estancamiento en el crecimiento profesional”, ambos temas hasta el momento parecen tener sustento, falta algo más de tiempo para que estudios más profundos lo demuestren.

Lo que si es cierto, es que la pandemia impactó directamente el diseño de las organizaciones al punto en que muchas regresaron de esta con esquemas de trabajo diferentes, las normas laborales aún están rezagadas en cuanto a adaptarse a estos cambios, grupos  tradicionales como los gerentes de cargos medios o jefaturas  donde se tenia el control de las decisiones han venido desapareciendo, y han sido reemplazadas por equipos o células encargadas de hacer la gestión completa de un proyecto; la dificultad que se observa es la falta de experiencia en lo que toca a quienes deben liderar, el liderazgo no ha sido del todo el mejor, y se confunde todavía dentro de este tipo de grupos, la sombra de la antigua jerarquía esta aun presente.

Es seguro que en este nuevo año veremos ajustes en los modelos de trabajo, para algunos expertos lo que puede pasar es que se llegue a una coexistencia de horarios y tiempos de trabajo, y a una revisión de los modelos de evaluación, buscando que estos sean mucho más confiables y permitan responder al nuevo tipo de organización, pero se necesitan líderes con otra visión, y con una gran habilidad para mantener la conexión con el equipo y herramientas de evaluación más objetivas, que indiquen si es o no cierto lo que se dice sobre la eficiencia y los modelos de trabajo.

2-Servicio al cliente, o saber que se debe hacer y cuando.

La inestabilidad de la economía de los pasados tres años ha llevado a muchas empresas a buscar opciones de conseguir más ingresos, el crecimiento de las transacciones por internet presionaron a las empresas a responder a un incremento muy alto de contactos con el cliente de forma virtual, no todas las experiencias fueron exitosas, las plataformas de soporte no aguantaron el volumen de transacciones, la falta de personal suficientemente capacitado y también trastornos en la operación logística, llevaron a muchas situaciones donde la respuesta fue calificada como mala o desastrosa, consiguiendo con esto hacer un daño importante a la reputación de algunas marcas y productos.

Para los expertos en el tema como GALLUP O GARTNER Group; no había una estrategia clara y realmente estructurada para responder de forma rápida y proveer una solución al cliente que fuese satisfactoria, la mayoría de las empresas fueron superadas por la realidad, y aun en este ultimo año su mejora ha sido lenta; muchos han tenido que asumir que “No teníamos realmente opciones a la mano” para enfrentar esta situación; por otro lado el grupo de clientes que seguirán buscando hacer transacciones virtuales sigue en aumento y las empresas necesitan ser mas agiles, comprender mejor lo que sus clientes esperan y ante todo abandonar los antiguos métodos de los CALL CENTERS donde una llamada puede durar minutos sin dar respuesta, o mucho peor cuando se desconecta al usuario sin respuesta alguna, como lo afirman los expertos, “ya es hora de que se tenga claro que parte de la oferta de valor de una marca, es poder responder al cliente cuando este lo necesita”.

3-La nueva estructura de beneficios.

El cambio de condiciones de trabajo, los nuevos tipos de equipos y el esquema de horarios diferentes esta comenzando a generar cambios en los beneficios que la empresa tiene para sus empleados, empecemos por el choque con una nueva forma de colaborador, este ya no esta pensando en el largo plazo, algunos incluso miden el tiempo en periodos bastante cortos, para un grupo entre los 24 y 30 años mas de dos años suele ser “demasiado lejos”. El cambio de los cinco días de trabajo en oficina por los llamados modelos híbridos, esta teniendo implicaciones en temas como la salud en el lugar de trabajo, los accidentes laborales y también los intereses de los trabajadores.

Hay una discusión importante sobre los horarios, si se acepta que debe seguir siendo el tradicional 8 am a 5 pm, o si se flexibiliza; esto es complejo por el control y porque lleva a un desorden en las agendas, tema que se esta convirtiendo en crítico, algunos jefes o lideres no logran organizar agendas claras, y la mezcla de prioridades entre el mundo personal y laboral complican mucho más las cosas; “convertir la vivienda en oficina dos días o tras de la semana”, es algo que no está funcionando del todo bien.

Las encuestas demuestran que ahora hay temas que se han convertido en difíciles de manejar como son las horas dedicadas al ejercicio, o el tiempo dedicado a atender funciones dentro del hogar, e incluso casos donde el trabajador ha conseguido otro trabajo dentro de los mismo días de virtualidad, por lo mismo el esquema hibrido empieza a ser considerado un “beneficio para algunos grupos nada más”; otro cambio que se ve ya en el horizonte es la reducción de la jornada a 4 días  eliminando el quinto día, como día laboral y estableciendo métricas de cumplimiento muy estrictas para quienes escojan este modelo, el mismo no aplicaría para todos los grupos ya que algunos no pueden reducir su jornada en especial en áreas de atención continua, esto generara situaciones complejas en el ámbito de equidad laboral.

También existe una mezcla interesante donde dentro de los días hábiles del mes, el trabajador puede escoger dos o tres los cuales no trabaja, esto para compensar jornadas mas largas del habitual horario de 8 horas diarias, pero de nuevo el control y la necesidad de mediciones validas se hace importante.

4-La capacitación y el desarrollo

Definitivamente la pandemia dejo una marca grande y fuerte en este aspecto, la formación presencial en muchos casos ha quedado para algunos temas, sin embargo la virtualidad no resuelve todo, en especial la calidad y la oportunidad; en algunos temas como los relacionas con tecnología de la información, el escenario es muy interesante, las opciones son de alta calidad y de varios presupuestos, las marcas de renombre como APPLE, MICROSOFT,SAP, ORACLE y otras ya han avanzado mucho en esto, en otros temas más específicos como son el desarrollo de lideres, la comunicación, el trabajo en equipo y los relacionados con los grupos de trabajo, las ofertas virtuales no necesariamente son de un nivel alto, las razones son muchas, las jornadas presenciales requieren también de un muy buen análisis y filtro de los programas.

Sin embargo en un escenario donde los grupos de trabajo están cada día recibiendo personas más jóvenes y mucho mas orientadas al corto plazo y donde la “pertenencia” es una palabra ya casi relegada a otras generaciones, la inversión en formación y desarrollo tiene que ser analizada como una necesidad y no como una inversión, esto cambia el modelo que se traía, el escenario pasa de mediano plazo a corto plazo y el análisis de quienes  deben recibir y que tipo de programas se deben manejar obliga a rediseñar el tablero, las matrices de “crecimiento y potencial” van a estar sometidas a una revisión bien importante y objetiva, ya sabemos desde hace tiempo que los modelos de “potencial y crecimiento” tienen mas del 50% de opciones de no cumplirse, estudios de TRACOM Group y de SHL han comenzado a hacer énfasis en mejorar los instrumentos de medición y la exigencia en las políticas de construcción de modelos de formación.

Bienvenido 2024.!!

Felipe Andrade

Consultor y gerente de Estrategia Humana Ltda.

*Estrategia Humana Ltda. Es representante de algunas de las empresas o instituciones mencionadas